Xử lý khủng hoảng PR cho Web3 Project

Khi nào một Web3 project cần xử lý khủng hoảng PR?

1. Khai thác hoặc sự cố bảo mật: truyền đạt những gì đã được xác nhận, người dùng nên làm gì và các bản cập nhật sẽ xuất hiện ở đâu.
2. Hủy niêm yết hoặc tranh chấp niêm yết: giải thích tình trạng mà không trình bày suy đoán như một quyết định của nền tảng.
3. FUD hoặc cáo buộc công khai: trả lời các tuyên bố có thể kiểm chứng bằng bằng chứng và một nguồn cập nhật có tên.

Xử lý khủng hoảng PR hữu ích khi quy trình đăng bài thông thường của một dự án không thể theo kịp các câu hỏi từ người dùng, đối tác, truyền thông hoặc đội ngũ. Nó không phải là sự thay thế cho ứng phó sự cố: kỹ sư điều tra vụ khai thác, cố vấn xử lý tư vấn pháp lý và giám đốc phê duyệt các quyết định kinh doanh. Vai trò của chúng tôi là biến các dữ kiện đã được phê duyệt thành một kế hoạch truyền thông nhất quán và chuẩn bị ngôn ngữ mà mọi người cần sử dụng.

Trước khi tham gia, hãy xác định một người phát ngôn chịu trách nhiệm và một người được ủy quyền phê duyệt nội dung công khai. Thu thập báo cáo gốc, giao dịch hoặc tài liệu tham khảo sự cố, tác động đến người dùng đã biết, tình trạng giảm thiểu hiện tại và mọi hướng dẫn người dùng nên tuân theo. Nếu các chi tiết vẫn chưa được xác nhận, hãy ghi lại chúng dưới dạng câu hỏi mở. Sự phân biệt đó cho phép đội ngũ đưa ra một tuyên bố tạm thời hữu ích mà không ngụ ý rằng cuộc điều tra đã hoàn tất. Để được hướng dẫn về phản hồi cộng đồng, hãy xem cách xử lý FUD trong cộng đồng crypto.

Một tuyên bố tạm thời về crypto nên nói gì?

Một tuyên bố tạm thời nên thừa nhận tình huống, nêu các dữ kiện đã được xác minh, giải thích hành động tức thời và đặt ra kỳ vọng cho bản cập nhật tiếp theo. Nó không nên lấp đầy khoảng trống bằng một giả thuyết hoặc đưa ra những tuyên bố mà đội ngũ chưa kiểm tra.

Sử dụng cấu trúc làm việc này:

Đối với một vụ khai thác, hãy phối hợp tuyên bố với trưởng bộ phận kỹ thuật để nội dung không mâu thuẫn với cuộc điều tra hoặc giảm thiểu. Đối với một thông báo hủy niêm yết, chỉ trích dẫn hoặc tóm tắt thông tin mà dự án có thể xác minh và phân biệt một quyết định đã được công bố với một kỳ vọng hoặc tin đồn. Đối với các cáo buộc, hãy trả lời tuyên bố cụ thể thay vì lặp lại từ ngữ kịch tính có thể mở rộng phạm vi tiếp cận của nó.

Một tuyên bố tạm thời là phản hồi đầu tiên, không phải là báo cáo sự cố cuối cùng. Chúng tôi chuẩn bị một phiên bản ngắn để sử dụng ngay lập tức và một bộ điểm nhấn đã được phê duyệt đầy đủ hơn cho các câu hỏi tiếp theo. Nếu cần một thông báo chính thức, hãy phối hợp nó với phân phối thông cáo báo chí để thời gian và nội dung khớp nhau.

Quy trình phản hồi xử lý khủng hoảng PR diễn ra như thế nào?

Phản hồi tuân theo một quy trình phê duyệt được ghi lại: thiết lập các dữ kiện, soạn thảo tuyên bố đầu tiên, phê duyệt nó với những người ra quyết định phù hợp, sau đó điều phối xuất bản và theo dõi.

1. Tiếp nhận sự cố: chia sẻ bản tóm tắt sự cố, tài liệu nguồn, bài đăng công khai hiện tại và những người được ủy quyền phê duyệt nội dung.
2. Xem xét dữ kiện: chúng tôi tách thông tin đã xác nhận khỏi các giả định, ghi lại các câu hỏi chưa được giải quyết và đánh dấu nội dung cần xem xét kỹ thuật hoặc pháp lý.
3. Chuẩn bị thông điệp: chúng tôi soạn thảo tuyên bố tạm thời, thông điệp cho các bên liên quan và câu trả lời cho các câu hỏi có thể xảy ra theo giọng điệu đã thống nhất.
4. Phê duyệt và phát hành: người phê duyệt được chỉ định của bạn ký duyệt; chúng tôi chuẩn bị nội dung đã được phê duyệt cho các kênh trong phạm vi.
5. Theo dõi: chúng tôi theo dõi các câu hỏi và dữ kiện mới do đội ngũ của bạn cung cấp, sau đó sửa đổi bộ thông điệp thông qua quy trình xem xét đã thống nhất.

Sản phẩm bàn giao đầu tiên được ưu tiên xoay quanh nhu cầu truyền thông tức thời. Một tuyên bố tạm thời ngắn gọn có thể đến trước một lời giải thích dài hơn, tài liệu truyền thông hoặc FAQ nội bộ. Để tránh các phiên bản xung đột, hãy giữ một bản sao chính, nêu tên người phê duyệt và điều hướng các chỉnh sửa qua người đó. Chúng tôi sử dụng một quy trình xem xét kiểm tra thực tế sự cố: mỗi câu thực tế được gắn với một nguồn của khách hàng hoặc được đánh dấu rõ ràng để xác nhận. Sau cuộc trò chuyện ban đầu, AEOTech xác nhận phạm vi, chủ sở hữu, kênh và trình tự phê duyệt trước khi bắt đầu soạn thảo.

Đội ngũ có thể chuẩn bị những tài liệu xử lý khủng hoảng PR nào?

Các sản phẩm bàn giao là các tài sản truyền thông mà đội ngũ của bạn có thể phê duyệt và sử dụng, không phải là sự thay thế cho việc khắc phục kỹ thuật hoặc các quyết định điều hành. Xác định phạm vi công việc xoay quanh các đối tượng cần câu trả lời và các định dạng mà đội ngũ của bạn có thể duy trì.

Một hợp đồng xử lý khủng hoảng PR có thể bao gồm:

• Một tuyên bố tạm thời cho kênh cập nhật đã chọn của dự án.
• Một lời giải thích sự cố dài hơn, khi các dữ kiện và đánh giá kỹ thuật hỗ trợ nó.
• Các điểm nhấn cho founder, nhân viên hỗ trợ, quản lý cộng đồng và đối tác.
• Một tài liệu hỏi đáp phân tách các câu trả lời đã được phê duyệt khỏi các mục mở.
• Ngôn ngữ phản hồi truyền thông và một tuyến liên hệ báo chí, nếu tiếp cận truyền thông nằm trong phạm vi.
• Một bản đồ thông điệp cho thấy phiên bản nào dành cho đối tượng nào và ai phê duyệt các thay đổi.

Việc xem xét nên phát hiện các chi tiết không khớp giữa các tài liệu: tình trạng sự cố, sản phẩm hoặc dịch vụ bị ảnh hưởng, hướng dẫn người dùng, ngày tháng do khách hàng cung cấp và vị trí cập nhật tiếp theo. Giữ thuật ngữ kỹ thuật chính xác, nhưng giải thích hàm ý thực tế bằng ngôn ngữ đơn giản. Không công bố tuyên bố bảo mật, tuyên bố phục hồi hoặc hướng dẫn người dùng cho đến khi trưởng bộ phận dự án chịu trách nhiệm xác nhận nó.

Đối với một thông báo theo kế hoạch liên quan đến sự cố, hãy phối hợp thông điệp khủng hoảng với sponsored article trên crypto media chỉ khi nội dung và thời điểm phù hợp. Nếu nhu cầu đang diễn ra thay vì cụ thể theo sự cố, hãy so sánh nó với quản lý danh tiếng trực tuyến.

Một đội ngũ xử lý khủng hoảng PR có thể kiểm soát điều gì trong một sự cố?

Một đội ngũ xử lý khủng hoảng PR kiểm soát chất lượng và sự phối hợp của công việc truyền thông đã thống nhất: các bản thảo, tính nhất quán của thông điệp, theo dõi phê duyệt và phân phối các tài liệu trong phạm vi. Nó không kiểm soát bản thân sự kiện hoặc các quyết định của bên thứ ba.

Đối với một sự cố Web3, sự phân biệt này rất quan trọng. Một dự án có thể cần sửa hướng dẫn người dùng khi các dữ kiện mới xuất hiện hoặc sửa đổi tuyên bố hủy niêm yết sau khi thông báo chính thức thay đổi. Giữ một đầu mối liên hệ của dự án có tên sẵn sàng để xác nhận các dữ kiện đó; một agency không nên suy luận tình trạng kỹ thuật từ thảo luận công khai. Chúng tôi ghi lại những gì đã thay đổi, ai cung cấp bản cập nhật và nội dung đã được phê duyệt nào mà nó thay thế.

Việc xem xét nền tảng, quyết định niêm yết, lựa chọn biên tập của phương tiện truyền thông và tốc độ phản hồi của các bên bên ngoài vẫn nằm ngoài tầm kiểm soát của đội ngũ truyền thông. Chúng tôi có thể chuẩn bị các bài nộp chính xác và thông điệp đã được phê duyệt, nhưng không thể hứa rằng một nền tảng sẽ đảo ngược quyết định hoặc một tờ báo sẽ đăng phản hồi. Trước khi công việc bắt đầu, hãy xác nhận chủ sở hữu sự cố, lộ trình leo thang, các kênh bao gồm và ai có thể phê duyệt các bản sửa đổi khẩn cấp. Điều đó làm cho phạm vi trở nên cụ thể mà không gợi ý rằng truyền thông có thể giải quyết vấn đề kỹ thuật hoặc kinh doanh cơ bản.

Xử lý khủng hoảng PR nên kết nối với PR Web3 rộng hơn như thế nào?

Truyền thông khủng hoảng hoạt động tốt nhất khi phản hồi tức thời và hoạt động PR thông thường của dự án chia sẻ một bộ dữ kiện đã được xác minh. Giữ phản hồi sự cố tách biệt khỏi thông điệp quảng bá cho đến khi đội ngũ đã giải quyết các câu hỏi tức thời của người dùng và các bên liên quan.

Sử dụng các quy tắc quyết định này:

• Nếu ưu tiên là một sự điều chỉnh công khai, hãy chuẩn bị tuyên bố và bằng chứng hỗ trợ trước.
• Nếu phóng viên đang yêu cầu bình luận, hãy chỉ định một người phát ngôn và điều hướng các yêu cầu qua một đầu mối liên hệ.
• Nếu người dùng cần hướng dẫn, hãy đăng chúng ở nơi dự án có thể giữ thông tin cập nhật.
• Nếu sự cố thay đổi câu chuyện công khai của dự án, hãy xem xét các tài liệu truyền thông hiện có trước khi tiếp tục tiếp cận theo kế hoạch.

Kế hoạch PR và truyền thông rộng hơn sau đó có thể bao gồm các thông cáo báo chí, phỏng vấn hoặc vị trí truyền thông phù hợp với dữ kiện và thời điểm. Một phản hồi khủng hoảng không nên được sử dụng để ngụy trang một bản cập nhật sản phẩm như một giải pháp sự cố hoặc để chuyển hướng sự chú ý khỏi các câu hỏi chưa được trả lời. Giữ một bản sao của mỗi thông điệp đã được phê duyệt và ghi chú khi nó bị thay thế, để các thành viên trong đội ngũ có thể đưa ra cùng một câu trả lời và hướng mọi người đến nguồn hiện tại.

Để bắt đầu, hãy gửi cho AEOTech bản tóm tắt sự cố, liên kết nguồn, nội dung công khai hiện tại, hướng dẫn người dùng đã biết và tên của trưởng bộ phận kỹ thuật và người phê duyệt. Chúng tôi sẽ xem xét các tài liệu, xác nhận sản phẩm bàn giao đầu tiên và thống nhất lộ trình phê duyệt trước khi chuẩn bị nội dung.

Bảng giá

Giá khởi điểm bằng USD. Gói tùy chỉnh và chiết khấu theo số lượng theo yêu cầu. Thanh toán bằng USDT, USDC, BTC, ETH, SOL, TON hoặc token dự án của bạn.

Cách hoạt động

1. Chia sẻ hồ sơ sự cốGửi các dữ kiện đã biết, tài liệu nguồn, tuyên bố công khai hiện tại và nhu cầu truyền thông tức thời. Đánh dấu bất cứ điều gì chưa được xác nhận.
2. Nêu tên người ra quyết địnhXác định đầu mối kỹ thuật, người phát ngôn và người được ủy quyền phê duyệt nội dung công khai.
3. Xem xét và soạn thảoChúng tôi kiểm tra các tuyên bố thực tế dựa trên tài liệu của bạn và chuẩn bị tuyên bố tạm thời cùng bộ thông điệp liên quan.
4. Phê duyệt và điều phốiNgười phê duyệt của bạn xác nhận nội dung; chúng tôi sắp xếp các tài liệu đã thống nhất theo đối tượng và kênh.
5. Cập nhật từ dữ kiện đã xác nhậnChia sẻ thông tin đã xác minh mới qua đầu mối liên hệ có tên để các bản sửa đổi vẫn nhất quán và có thể truy xuất nguồn gốc.